Wed, 16 Sep | Zoom

Customer Journey Mapping

Wil jij leren om zelfstandig een customer journey te kunnen mappen? Wij beloven: na deze online training kun je dat! In de online training “Customer Journey Mapping” zullen onze CX-experts hun kennis en jarenlange ervaring bundelen en deze met jou als enthousiaste, klantgerichte professional delen.
Registration is Closed
Customer Journey Mapping

Time & Location

16 Sep 2020, 10:00 – 13:00
Zoom

About the Event

Steeds meer marketeers proberen de customer experience in kaart te brengen, maar een optimale customer journey kost meer moeite. Dit krijg je als marketeer in je eentje niet voor elkaar. De échte beleving van klanten loopt over meerdere kanalen, en is grillig en chaotisch. Klanten bezoeken winkels, bellen, appen, posten. Er is niet 1 homogene doelgroep of customer journey. Ook is er niet 1 afdeling of discipline intern die een volledig beeld van de klant heeft. Daardoor ontbreekt vaak overzicht, focus en samenhang. Het gevolg is dat aanpassingen weinig impact hebben op de totale beleving. Customer journey mapping is een methode om vanuit het perspectief van de klant de beleving te visualiseren. Hiermee kruip je in de huid van de klant, herken je patronen, zie je het zogenoemde ‘olifantenpad’ en ontdek je verbeterpotentieel over kanalen en afdelingen heen.

Customer journey mapping stopt niet bij het maken van grafiek. Het gaat erom dat je in kaart kan brengen hoe klanten jouw merk beleven en hoe je wil dat ze het beleven. Met welke punten wil je dat dat jouw merkbeleving word geassocieerd? De principes van customer journey mapping liggen tegen het design thinking aan en zijn gebaseerd op het gedachtegoed van Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman.

Kahneman toonde aan dat we zeer selectief (en niet rationeel) herinneringen onthouden. Om ‘top of mind’ te worden en blijven, moeten bedrijven een branded, memorable beleving bieden; een betekenisvolle beleving. En dat loont. Het jaarlijkse HAVAS-onderzoek laat zien dat betekenisvolle merken maar liefst 133% beter presteren dan andere merken. Consumenten kiezen voor merken die oprecht ergens voor staan en beloften consequent nakomen. Op basis van fysieke eigenschappen is nauwelijks onderscheid aan te brengen. Eigenschappen zoals functionaliteit, prijs of kwaliteit vallen weg op het moment dat een concurrent een alternatief biedt. Bedrijven moeten dus op een andere manier onderscheiden als ze klanten willen winnen en behouden. Daar helpt customer journey mapping bij.

In de praktijk worstelen marketeers en managers met heel veel praktische vragen zoals hieronder. Dit zijn de onderwerpen die we gaan behandelen.

  • Hoe maak je een customer journey map van a tot z?
  • Wat is een beproefd middel om Customer journeys over te brengen?
  • Hoe en wanneer betrek je klanten? Hoe erg is het als dat niet kan?
  • Hoe maak je een goede customer journey en waar moet je op letten?
  • Hoe zorg ik voor draagvlak voor implementatie bij verschillende afdelingen?
  • Hoe kun je snel resultaten halen en praktisch blijven?
  • Hoe zorg je voor sales alignment?
  • Hoe meet je of een positieve klantbeleving bijdraagt aan jouw doelstellingen?
  • Hoe houd je het up-to-date?
Registration is Closed

Share This Event